【市政协“既有住宅小区物业规范化管理服务”对口协商】报道之二

小区优美环境

小区儿童活动室

用心服务的管理理念

● 对策

●以自主管理为基础，推动小区业委会的普遍成立

创建—个整洁、文明、安全的居住环境，需要小区业主和居民的积极参与，发挥好主体作用。一是要调动业主和居民参与公共事务管理的积极性。通过深入宣传发动让业主和小区居民明白，成立业委会可代表业主履行业主权利，保护业主的合法权益，让业主能够全面知权、主动行权、依法维权。要大力提倡小区居住的党员干部起模范带头作用，根据《物权法》和《物业管理条例》有关要求，充分发动业主参加，召开业主大会，选举产生业主委员会。二是适时制定和修订有关法规，使业主保护在法规层面更具有精准化和可操作性，使业主权益保护有法可依。9月30日，省十三届人大常委会第六次会议表决通过《福建省物业管理条例》,将于2019年1月1日起施行，条例降低了申请召开首次业主大会的“门槛”，明确规定十个以上的业主也可以向所在地的乡（镇）政府或街道办事处提出书面申请，筹备召开业主大会首次会议。《条例》为推动业主大会和业委会的成立释放了积极的信息。建议《莆田市物业管理实施细则》可相应进行修订。三是积极推动业主大会和业主委员会的普遍成立。目前，未成立业主大会和业委会的小区还很多，建议政府要制订工作计划加以推进。对符合召开业主大会条件的小区，由乡镇政府（街道办事处）、村（居）民委员会指导成立业主大会筹备组；筹备组成立后，应当在规定时限内召开业主大会，并成立业主委员会。为稳妥起见，建议逐年分类有序推进，如小区户数在800户以上的中大型的小区符合条件的，要先推动成立，而后向下辐射推开。四是加强业委会的工作指导和监督。加强对业委会成立和换届后的工作指导，明确业委会的责任和权益，确保规范运行，发挥应有作用。建立健全业委会备案制度，将业委会纳入监管范围，重点加强对业委会的工作经费开支、小区公共收益收支等日常运作情况的监督检查，督促业委会定期公布经费收支情况和重大事项进展情况，保障全体业主的权益。

●以优化服务为重点，提高物业服务行业建设水平

以业主的满意度为出发点，以优化服务为重点，采取多种措施，着力提高物业服务行业建设水平。一是加强对行业发展的指导。将物业服务企业列入现代服务业发展规划，鼓励物业服务企业加入行业协会。加强物业服务行业协会建设，制订行业行规，建立行业自律机制，引导物业服务企业开展服务承诺、履行社会责任。继续开展好物业服务企业争先创优活动，树立一批物业服务明星企业，培养一批优秀管理人才，推出一批企业中坚骨干。二是努力提升物业服务水平。加强物业从业人员业务培训，强化文明、礼貌服务意识，树立“业主至上”的服务理念，统一文明用语、服务流程、服务标准。利用微信公众号等现代化工具搭建居民与物业沟通交流的信息服务平台，使居民能通过互联网等现代信息手段更加便捷地参与社区管理，及时了解住户对物业管理及小区建设的意见。建立居民个性化档案，在个性化服务上下功夫，组织丰富多彩的社区文化活动，营造一种温馨和谐的小区文化氛围。三是积极拓展各项增值服务。物业服务企业可依托小区群众需求开展增值服务，与公司专业化单位、社会专业公司、社区内从业人员之间建立广泛联系和合作，为居民提供优质可靠的家政服务项目，并进行明码标价。比如住户房间清洁、钟点工、室内装修、照看老人、专业维修、花卉代养、废品回收等一些力所能及的家政收费项目，来弥补费用不足。四是规范物业服务收费工作。由物业管理主管部门牵头建立公开透明的物业管理收费制度和价格调整机制，公开服务内容、等级和收费标准，督促物业服务企业提供质价相符的物业服务，并定期公布财务收支状况，自觉接受业主监督，增加业主的信任感，解决“收费难”的问题。积极培育和支持物业管理市场第三方专业评估机构的发展，为规范物业服务、解决物业费纠纷、落实物业价格调整机制提供帮助。

●以强化监管为保障，狠抓物业管理法规制度落实

以贯彻执行新修订颁布的《福建省物业管理条例》为契机，深入住宅小区广泛宣传物业管理政策、法规，依法加大对物业管理工作的监管力度。一是强化对物业服务企业的监管。推进物业服务企业信用体系建设，建立“失信惩戒”机制，对违反行政法规、物业行业自律规范或物业服务合同约定的，经主管部门责令整改但未整改到位的，或拒不履行和解协议和法院生效判决的，作为失信行为记入企业征信系统。建立物业服务质量评价机制，健全“双随机一公开”抽查制度，实行量化评化，加强经常性的管理。搭建物业服务企业管理工作信息发布平台，及时向社会发布企业考评情况、信用记录等动态消息，主动接受社会监督。二是强化对业主合法权益保护。对小区停车费、电梯广告费、智能快递柜管理费等这些小区公共收益的归属。严格按照新修订的《福建省物业管理条例》规定要求，将所产生的公共收益归全体业主所有，物业服务企业只能收取经营管理费用，且费用支出不超过公共收益的30%，其余部分应存入业主大会或者业主委员会专用账户。探索建立对业主损害赔偿制度的支持力度，及时处理开发商和物业企业对业主利益的侵害行为。三是强化物业管理执法刚性力度。针对小区物业管理薄弱问题，适时开展专项整治执法活动。物业管理主管部门牵头，其它职能部门、街道社区紧密配合，按条例规定对业主违法搭建、擅自改变物业使用性质、破坏建筑物承重结构、侵占消防通道等较为严重违法违规行为进行纠正和处罚；对业主无故不交纳物业服务费，且拒不履行经法院确认的调解协议、判决的，作为失信行为纳入个人征信系统，作为多部门联合实施信用惩戒措施的参考。四是强化专项维修资金的保障能力。《福建省物业管理条例》明确了在共有用房及共用部位屋顶、外墙出现严重渗漏，电梯出现安全隐患等九种紧急情况下使用专项维修资金的审核程序，规定代管单位自收到申请之日起五个工作日内完成审核；经审核符合拨付要求的，代管单位应当及时向专项维修资金专户管理银行发出划转专项维修资金的通知；逾期不审核的，视为同意。对此，市、区两级主管部门应积极响应，加快审核和资金划拔时效，强化专项维修资金的保障能力。

●以和谐建设为目标，健全物业管理长效工作机制

将物业管理纳入社区治理范畴，加强制度和机制建设，形成共建共治共享的良好格局，促进社区的和谐建设。一是健全基层组织领导机制。按照中共中央、国务院《关于加强和完善城乡社区治理的意见》和《福建省物业管理条例》的精神，基层组织要重视加强物业管理工作，建议在乡镇政府（街道办事处）设立物业管理机构（条例第七十条第一款），在村（居）民居委会中设立物业管理工作小组，履行对辖区内物业管理工作的指导、协调、监督等职责，促进小区物业管理工作的落实。二是健全议事协调机制。加强对小区物业管理工作沟通协调工作，理顺社区居委会、业主委员会和物业服务企业三者之间的关系。建立物业管理工作联席会议制度，协调处理物业管理与社区管理之间的相关问题。物业管理联席会议由乡（镇）人民政府或街道办事处负责召集，由县（区）物业主管部门、公安派出所、村（居）民委员会、业委会和物业服务企业等方面代表参加，共同协调解决物业管理中遇到的问题。三是健全考评奖惩机制。把小区物业管理情况列入社区综治平安、文明社区等考评范围，充分利用我市社区网格化管理的平台优势，整合资源，对全市物业服务小区实施物业管理网格化管理工作，进行综合考评。实行奖优罚劣制度，将考评情况与社区两委干部的绩效资金、小区改造专项经费补贴相挂钩，与评选先进社区和先进个人等工作相挂钩。对未能依法履职、工作落后的相关责任人，予以效能督查。四是健全物业服务纠纷便捷处理机制。建立市、县（区）、镇（街道）、村（居）四级物业管理投诉登记制度，及时调查处理物业管理中的投诉；充分发挥调解工作在物业服务纠纷处理中的作用，构建人民调解、行政调解、司法调解与信访工作相互衔接的工作机制；县（区）政府要整合行政、司法、调解、保险、鉴定、评估、公证等资源力量，建立一站式物业管理纠纷化解服务平台，促进物业管理纠纷得到及时解决。